Dans un contexte de forte concurrence, la satisfaction de leur clientèle revêt une importance de plus en plus capitale pour les entreprises. Nombre d’entre elles font désormais le choix d’externaliser une tâche complexe, mais essentielle : la gestion de la relation client.
Au cœur de cette gestion, le centre d’appel conditionne la qualité de la relation entre votre entreprise et vos clients. Il permet ainsi de les fidéliser, d’améliorer votre image de marque et de vous démarquer de la concurrence. Bien le sélectionner devient donc un choix stratégique.
Ces centres de contact sont en effet composés de professionnels de la relation client, qui disposent par ailleurs de diverses expertises métier. Ils sont en mesure de répondre au mieux aux besoins et attentes de clients toujours plus exigeants et de leur offrir une expérience unique. Ils vous permettent de vous concentrer sur votre cœur de métier et accompagnent pleinement la croissance de votre entreprise.
Les critères de sélection sont nombreux. Tour d’horizon.
Définir vos besoins et exigences spécifiques
Dans un premier temps, il est essentiel de déterminer les besoins spécifiques de votre entreprise en matière de service client afin de choisir le centre d’appel répondant au mieux à vos exigences. Cela doit inclure à la fois :
- Le volume d’appels à prendre en charge : les capacités de traitement des appels de votre centre externalisé doivent vous permettre d’éviter un surdimensionnement inutile ou un sous-dimensionnement inopportun du service.
- Les canaux de communication à privilégier : à l’ère du tout numérique, vos clients interagissent avec votre marque ou entreprise via divers canaux (téléphone, chat, e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc.), en préférant certains à d’autres. Chacun de ces canaux de communication requiert une expertise particulière qu’il est essentiel de prendre en compte afin de leur offrir une meilleure expérience encore.
- Les horaires et langues de support nécessaires : pour bénéficier d’une relation client optimale, votre expert de la relation client externalisée doit pouvoir répondre rapidement et efficacement aux différentes demandes, qu’elles émanent de vos clients ou de vos collaborateurs. Nombre de centres d’appel sont situés à l’étranger. Un faible décalage horaire permet alors de proposer une communication « en temps réel » avec vos équipes et d’offrir un service cohérent et réactif à vos clients. Les compétences linguistiques de votre partenaire sont également essentielles puisqu’elles permettent une communication fluide, entre autres.
Cibler l’expertise sectorielle et la spécialisation du centre d’appel
L’expertise et la spécialisation sont deux autres aspects fondamentaux dans le choix de votre centre d’appel. Une agence d’externalisation qui possède une grande expérience dans votre domaine d’activité et dans le type de prestations que vous souhaitez fournir à votre clientèle est en effet capable de traiter efficacement des demandes complexes et très spécifiques.
Dans le secteur de l’immobilier, par exemple, sa connaissance fine du marché, des réglementations, des questions juridiques et fiscales ou des procédures d’achat, de vente et de location vous garantit que l’équipe apportera des conseils personnalisés et des réponses précises et détaillées à toutes les questions que se posent et tous les problèmes que peuvent rencontrer vos clients.
Dans le secteur du e-commerce, par ailleurs, un call center spécialisé dans le helpdesk (aide et assistance au client) vous assure, en plus d’une parfaite connaissance de vos produits et services, des compétences techniques indispensables : support client multicanal, assistance aux clients dans le processus de commande et de paiement en ligne, diagnostic et résolution de problèmes techniques, résolution des problèmes liés à la livraison, aux retours ou aux difficultés d’utilisation, réponse aux questions techniques sur les produits, fonctionnalités ou modalités d’utilisation, etc.
Elle vous permet ainsi de proposer un service performant et d’assurer la continuité de vos activités auprès de vos clients.
Analyser les technologies et les outils utilisés par le centre d’appel
Les outils et technologies qu’utilise le centre de contact externalisé ont également leur importance puisqu’ils contribuent pleinement à l’efficacité opérationnelle du service. Ils permettent par ailleurs de personnaliser la relation client, un point essentiel dans un contexte de forte concurrence où le consommateur se tourne vers l’entreprise qui propose le service le plus adapté à ses besoins et répondant le mieux à ses attentes.
L’usage de technologies de pointe est donc déterminant. En voici deux exemples :
- Les systèmes de gestion des appels ou ACD (distribution automatique des appels) : grâce à la possibilité de les configurer (routage basé sur les compétences, les historiques d’appels et/ou les files d’attente, etc.), ces systèmes de gestion permettent de diriger efficacement les appels vers les agents disponibles et mieux les qualifier pour répondre à la demande spécifique du client.
- Les logiciels CRM (gestion de la relation client) : ils centralisent les données clients (historique d’achat, préférences, interactions précédentes, etc.) et offrent ainsi aux agents un accès immédiat à des informations pertinentes et précises leur permettant de fournir un service cohérent sur tous les canaux de communication et de personnaliser le contact, notamment.
S’assurer de l’engagement de votre centre d’appel envers la qualité
La qualité du service client proposé détermine la réputation de votre entreprise ou de votre marque. Pour garantir un service optimal, il est donc essentiel de veiller à ce que les compétences des agents de votre call center soient effectives. Le processus de recrutement, la formation (initiale ou continue) et l’expérience sont sans doute les premiers éléments à prendre en considération. L’évaluation continue des agents, via l’analyse des appels ou des retours client notamment, témoigne également d’un réel engagement du centre de contact envers la qualité de service.
Évaluer la capacité d’adaptation aux changements de votre centre d’appel
Une relation client optimale passe également par l’agilité opérationnelle dont votre centre de contact, et par-là votre entreprise, fait preuve. Dans un environnement en constante évolution (besoins changeants des clients, fluctuation des volumes d’appels, renouvellement constant des technologies, etc.), votre agence d’externalisation doit ainsi être capable de s’adapter rapidement afin de maintenir d’excellentes performances et la pleine satisfaction de vos clients. Scalabilité des équipements et des technologies, comme flexibilité des ressources et des processus sont donc essentiels.
Un centre d’appel doit par exemple être capable d’ajuster ses ressources humaines, les horaires de ses agents ainsi que ses processus en fonction des pics d’activités ponctuels ou de la saisonnalité de votre activité. Cette approche proactive vous permet ainsi de faire face à l’augmentation de la demande pendant les périodes de pic et d’optimiser les coûts pendant les périodes plus calmes.
Suivre la performance du centre d’appel
Un partenaire de confiance doit pouvoir démontrer son engagement pour la qualité de service et sa volonté de satisfaire pleinement vos exigences. Il doit alors faire preuve de transparence afin de faciliter la collaboration et la prise de décisions, mais également être capable de proposer des solutions pour mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients.
Pour cela, votre centre de contact doit vous offrir une entière visibilité sur ses performances globales et la manière dont sont traités vos besoins. Il reste donc un dernier point à prendre en compte afin d’évaluer l’efficacité de votre centre d’appel : le suivi des performances.
Des rapports réguliers sur les indicateurs clés de performance ou KPIs (temps moyen de traitement des appels, temps d’attente, taux de résolution au premier contact, satisfaction client, par exemple) vous permettent de vérifier que ses services sont alignés avec les objectifs stratégiques de votre entreprise. Ils vous permettent également de définir les points forts et les points à améliorer comme de vérifier que les solutions proposées correspondent à vos attentes. Ils vous permettent enfin de suivre les progrès réalisés et de réajuster votre stratégie, si nécessaire.
Le centre d’appel, un choix stratégique
Le centre de contact est au cœur de la relation client : il accompagne l’expérience client et contribue pleinement à l’améliorer. Il est un élément essentiel de votre stratégie de croissance. Choisir un partenaire agile, répondant au mieux à vos besoins et vous permettant d’atteindre vos objectifs est donc primordial.
Lire aussi : Centre de relation client : comment améliorer l’expérience client tout en optimisant ses coûts ?
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