Vivetic au cœur de la transformation digitale des métiers de la Relation Client

Par 20 novembre 2016 Actualités

Basée à Pantin et implantée à Madagascar depuis 1996, Vivetic accompagne les donneurs d’ordres dans l’externalisation offshore de leur Relation Client et la gestion de leur Back-Office. En 20 ans d’activité, Vivetic a réussi à construire un portefeuille de prestations alliant les métiers classiques de la Relation-Client et les opérations de traitement de la donnée. Cette convergence est la clé du succès de Vivetic comme en témoignent la forte croissance de son chiffre d’affaires en 2016 et les perspectives importantes de développement sur 2017. Entretien croisé avec Mme Anne Laratte, Directrice Générale et co-fondatrice et M. Olivier Pellevoizin, Directeur du développement.

 

Comment expliquez-vous dans un contexte contrasté l’insolente croissance du chiffre d’affaires de Vivetic en 2016, qui se chiffre à +32% ?

Anne Laratte : L’année 2016 consacre l’aboutissement d’une construction sur une durée de vingt ans d’un large portefeuille de prestations englobant aussi bien les métiers classiques de la Relation-Client que ceux de la Data. Nous avons réussi à converger les opérations de BPO  traditionnels de la Relation-Client et les nouvelles activités du digital. Nos donneurs d’ordre qui se recrutent dans les secteurs de l’e-commerce, le marketing direct et les médias, y trouvent leur compte. Nous leur offrons une prestation globale et compétitive, co-localisée à Madagascar où nous capitalisons sur une expérience sur place de près de 20 ans.

Olivier Pellevoizin : Comme vient de le souligner Anne Laratte, nous disposons d’une large offre de services avec un savoir-faire industriel, des expertises et des effectifs conséquents à même de répondre à toute montée en charge demandée par nos donneurs d’ordre. A titre d’exemple, sur la modération web ou le traitement des données, nous comptons des équipes de plus de 300 positions, formées sur les standards qualité exigés par les clients. Notre offre est destinée à accompagner les donneurs d’ordre européens, de la grosse PME au grand compte, soucieux de délivrer une qualité de service irréprochable à leurs clients directs avec un coût maîtrisé. Dans ce cadre, la destination Madagascar offre toutes les garanties de qualité en termes d’infrastructures et de ressources humaines. La présence pionnière depuis déjà 20 ans de Vivetic à Madagascar est un atout majeur pour nos donneurs d’ordre. Globalement, nous enregistrons aujourd’hui la plus forte croissance du marché et de l’offshoring d’Afrique et de l’Océan Indien.

Vous insistez beaucoup sur votre présence depuis 20 ans à Madagascar. Comment avez-vous relevé le challenge des Ressources Humaines sur place ?

Anne Laratte : Une des clés de notre réussite, ce sont nos ressources humaines sur place. Nous sommes la cinquième Marque Employeur préférée des jeunes diplômés à Madagascar. La réussite économique et sociale de Vivetic s’appuie sur un développement durable et responsable, au service de nos clients et nos collaborateurs. Près de 50% de nos cadres sont issus de la promotion interne. Nos collaborateurs pratiquent une empathie naturelle et efficace, sans accent. Ils suivent des process de formation et une montée en compétences mûrement réfléchis et organisés.

Olivier Pellevoizin : L’élément humain est au cœur de toute réussite. La politique RH de Vivetic est frappée du sceau de la responsabilité sociale. Nous sommes d’ailleurs certifiés ISO 9001. Ce n’est pas le seul label de qualité dont nous disposons. Nous sommes également détenteur de la norme NF 345 qui récompense les pratiques professionnelles de Vivetic en vue d’assurer la prise en charge qualitative du client et lui garantir une réponse efficace dès le premier contact avec son service client. Cette norme consacre la réussite de Vivetic dans la mise en place d’une gestion optimisée de son système qualité. Enfin, nous travaillons pour 2017, sur la mise en place du standard PCI-DSS qui est une reconnaissance du niveau de contrôles au sein de Vivetic relatifs aux systèmes d’informations qui capturent, transportent, stockent et traitent des données de cartes bancaires. Les points de contrôles, déjà existants, sont relatifs à des techniques informatiques mais également à des procédures et à des contrôles organisationnels sur ces systèmes.

Vos perspectives pour 2017 ?

Anne Laratte : Nous sommes optimistes pour 2017 qui est déjà en route pour nous à la faveur de notre carnet de commande. Ce sera une année de forte croissance également.

Olivier Pellevoizin : Nous tablons sur une progression de +20% du chiffre d’affaires. Une perspective réalisable au regard de flux d’affaires de nos donneurs d’ordre actuels et de notre carnet de commande.