Vivetic, la fine fleur de l’Outsourcing !

Chez Willemse-France, le spécialiste de la vente de produits horticoles à distance, qui livre pas moins de trois millions de végétaux par an, la fidélité est une valeur qui prend tout son sens. Catherine Denayre a tout connu : la vente par catalogue au départ, le contact client par Minitel, puis par fax, puis par internet. Et toujours, le téléphone.


Dans quel contexte avez-vous fait appel à Vivetic ?
Les consignes de la direction étaient donc claires : le nouveau prestataire devait être situé à l’offshore « mais pas au Maroc ou en Tunisie. On avait vu beaucoup d’entreprises faire sous-traiter leur relation client là-bas, et beaucoup revenir, déçues par la qualité ». Le nouveau prestataire devait donc être impérativement situé à Madagascar.Notre activité est très saisonnière, avec des pics marqués au printemps et à l’automne. On passe de 50 appels et 50 courriels par jour, à près de 2 000 et 500 ! Notre précédent partenaire avait beaucoup de difficultés à faire face au besoin de personnel supplémentaire, quasiment du jour au lendemain. C’est vrai qu’il n’est pas très pertinent de passer deux à trois semaines à former un opérateur qui ne travaillera pas plus d’un mois une fois opérationnel.

J’ai pris contact avec un premier prestataire, il n’était pas sérieux : il lui fallait un mois pour former chaque ressource, à raison d’une heure de formation par jour ça m’a fait peur. Un contact bien informé du directeur général propose alors d’évaluer Vivetic et nous nous sommes tout de suite bien entendus avec l’équipe.

Il y a une équipe pérenne, ce que j’apprécie, tout comme leur réactivité
et notre travail d’équipe.

Quel dispositif avez-vous mis en place pour réaliser ce partenariat ?
Au départ, nous les avons testés sur la seule gestion des contacts par courriel. Je voulais apprécier leur réactivité, leur façon de faire. Tout a été mis en place en huit jours, je n’avais jamais vu ça. J’ai tout de suite été très contente de leurs services. Trois semaines plus tard, nous avons donc commencé à leur confier la réception des appels. Je me suis rendue cinq jours là-bas, et j’ai été franchement ravie. J’ai rencontré des personnes souriantes, qui veulent bien faire leur travail, avec lesquelles j’ai tout de suite ressenti une complicité. Je voulais leur apporter quelque chose mais ce sont eux qui m’apportent en réalité des choses en retour !

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