Mesurer la satisfaction de vos clients

Les clients ne sont pas toujours fidèles aux marques, un rien leur pousse à changer . Pour les garder, il faut les comprendre et être « la » marque qu’il les satisfera. Comment faire ?

1. Mesurer la satisfaction client via son comportement et pas seulement grâce aux chiffres

Les entreprises ont souvent tendances à mesurer la satisfaction de leur client à l’aide de chiffres et d’indicateurs divers issues d’enquêtes de satisfaction. Ces indicateurs ne sont toutefois pas suffisant pour décrire la réalité et biaisent même le ressenti réel du client.
Selon Mohamed Zaki, chercheur à l’université de Cambridge, « La plupart des outils utilisés pour mesurer la joie du client sont de simples taux chiffrés, donc réducteurs. Ils ne fournissent pas d’insights* valables et masquent aussi les clients mécontents ».
Ainsi donc pour comprendre son client, il est préférable de puiser dans le big data et d’observer ses comportements : sa fréquence d’achat, ses transactions, ainsi que les commentaires laissés par ce dernier sur les réseaux sociaux mais également à travers des questions ouvertes posées dans les enquêtes de satisfaction
Principal objectif : déceler les facteurs responsables de leur insatisfaction et y remédier.

Une équipe formée selon votre ADN

2. Avoir une équipe formée et qualifiée pour répondre à ses clients

Un personnel formé et qualifié assure la performance du service client.
Les personnes en contact avec ses derniers doivent être capables d’être à leur écoute et de répondre à toutes leurs questions. Les équipes doivent maitriser le produit pour faire face à toutes sortes de réclamations. Ce sera également un point de différenciation face aux concurrents.
Que cet échange soit effectué par téléphone, via les réseaux sociaux ou encore en direct, les équipes doivent être à la hauteur. Optez donc pour une communication en interne et des formations et choisissez bien votre partenaire de relation client !

Chez Vivetic, nous mettons un point d’honneur à former nos téléconseillers en fonction de l’ADN de nos clients et améliorer ainsi l’expérience client.

3. Servir des données pour améliorer l’expérience client

Plusieurs données sont dorénavant disponible via le big data pour optimiser l’expérience client. Les entreprises peuvent ainsi via ses données comprendre le fonctionnement de l’expérience client et identifier les facteurs affectant le parcours et impactant les ventes et la satisfaction.
Prioriser les améliorations selon leurs importance et leur cout ainsi que le ROI

*Insights : (consommateur) Un insight (on dit souvent insight consommateur) est la perception par le consommateur d’un problème ou d’un dilemme irrésolu sur la catégorie de produits où la marque opère.