BPO ou l'externalisation des processus métier

Dépassant la simple externalisation, le BPO prend en charge les processus présents au coeur de l'activité de l'entreprise. Il mue actuellement vers le BTO qui lui, brigue la transformation stratégique des processus.

> En quoi consiste le BPO ?

Le BPO signifie Business Process Outsourcing, c'est-à-dire externalisation des processus métier. Le concept et les premières offres ont commencé à appraître dès 2002.

Le BPO consiste à confier à un prestataire certains processus métier de l'entreprise, comme par exemple les achats, la comptabilité, la finance, la gestion de la relation client ou même celle des ressources humaines et de la paie. La fourniture - par le prestataire - d'applications adaptées peut être envisagée le cas échéant.

> Concrètement, quels processus peuvent être concernés ?

Si l'on prend l'exemple des organismes financiers, le traitement des chèques, la gestion des demandes de crédit, des cartes de crédit ou des programmes de fidélité peuvent être envisagés dans le cadre du BPO. De même dans le secteur de l'assurance, avec la gestion des encaissements, des remboursements ou des transferts de dossier. Dernier exemple, relatif à la vente à distance ou, plus globalement, à l'e-commerce : gestion des commandes, support client et traitement des réglements.

> Qu'est-ce qui différencie le BPO de l'externalisation traditionnelle ?

Le BPO implique une relation poussée avec le prestataire, proche du partenariat sur le long terme, étant donné que des processus métier entiers sont externalisés, et non des tâches ou activités isolées. Dans le BPO, c'est le processus global qui est concerné, donc toutes ses implications à la fois au sein de l'entreprise mais aussi à l'extérieur, c'est-à-dire avec ses clients et partenaires habituels. Le prestataire est donc amené à gérer également ces aspects là dans le cadre du contrat.

> BPO et BTO : quelles différences ?

Le BTO - Business Transformation Outsourcing - est une évolution du BPO, un cran au-dessus. Cet acronyme désigne la prise en charge de toutes les couches opérationnelles par un prestataire qui, outre leur gestion au quotidien, se charge de leur transformation et de leur alignement avec la stratégie de l'entreprise.

En clair, procédures, applications et infrastructure peuvent - selon les prestataires présents sur ce marché - être externalisées ce qui permet à l'entreprise de se concentrer sur son coeur d'activité et à la recherche de nouvelles opportunités.

> Quel marché, quelle réalité pour le BPO ?

Le BPO est aujourd'hui le segment le plus actif du secteur des prestations de services informatiques. Selon Gartner, le BPO va connaître en Europe une croissance annuelle de 6,8 % d'ici à 2007 et atteindra un chiffre d'affaires de 33 milliards d'euros (25 milliards en 2004).

> Quels acteurs ?

Les principaux acteurs de la prestation de services et du conseil sont positionnés sur cette activité : Atos Origin, Accenture, IBM Global Services, Capgemini, Unisys, EDS, CSC, etc.

Fabrice DEBLOCK, JDN Solutions