Le meilleur ami du Parisien… est à Madagascar

La collaboration entre Coraline Meilleur, Responsable service clientèle du groupe Amaury (Le Parisien, l’Equipe notamment) et Vivetic tord le coup aux idées reçues : là où le précédent fournisseur, situé en France, plafonnait à 76% de qualité de service, Vivetic atteint depuis Madagascar les 92% !

Comment se répartissent les appels traités par Vivetic ?
Leur dizaine d’agents a traité environ 155 000 appels. Le centre d’appels ouvre à 7h30, il y a un pic d’appels vers 9h, cela baisse vers midi, et cela repart vers 15h.
Juillet est un gros mois, avec environ 16 000 appels l’année dernière : beaucoup d’abonnés appellent avant leurs départs en vacances pour faire suivre ou suspendre leur abonnement. Vivetic sait gérer ces pics d’activité en combinant dimensionnement adapté, flexibilité et réactivité.

Quel bilan faites-vous à ce jour de cette collaboration ?
J’en suis ravie, les chiffres sont bons. Au niveau de la perte d’appels, il y a une différence énorme avec Call Expert : quand ce dernier plafonnait à 76% de QS, Vivetic atteint 92%. Le temps d’attente a également baissé. Avant, lorsque nous faisions des tests, nous perdions nous-mêmes patience, cela pouvait durer 8 minutes ! Depuis que nous travaillons avec Vivetic, nous avons très peu de courriels de clients qui se plaignent de l’attente : la DMC est passé à 2,50 minutes en 2014, ce qui est conforme à nos objectifs.

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