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Noëlle Costa, Présidente de Vivetic

Par 19 décembre 2017 Actualités, Blog

Acticia Conseil, agence conseil en marketing direct, leader dans le secteur de la vente à distance, vient d’acquérir la société Vivetic, la première plateforme de relation clients de l’Océan Indien. L’interview de la nouvelle Présidente : Noëlle Costa

Madame Costa, pouvez-vous nous dire quelques mots sur Acticia Conseil participation du fonds d’investissements Dzeta Conseil (Paris) ?

Acticia conseil est une agence de conseil en marketing et en gestion de processus d’externalisation.

Acticia Conseil, fort d’une expérience de plus de 15 ans en marketing direct, a acquis au fur et à mesure des années, une bonne expertise des process métiers et des pilotages de projets, permettant l’intégration de prestataires externalisés.

Pour exemple, lorsque nous avions racheté un fonds de commerce de VPC en 2011 (revendu depuis lors), nous avions conservé en interne la gestion du marketing, cœur de métier, et externalisé tous les sujets et processus qui étaient en dehors de notre champ de compétence premier.

Nous les avions confié à des prestataires externes qualifiés, afin qu’ils en assurent à notre place une gestion optimisée, contrôlée et sécurisée (gestion des commandes et des encaissements clients, logistique, service clients multi-canaux, pao, etc).

Nous avons par ailleurs accompagné et accompagnons toujours d’autres clients dans leurs propres projets d’externalisation.

Noëlle Costa Présidente

 

Quelles ont été vos motivations pour acquérir Vivetic ? 

Notre histoire avec Vivetic a commencé en 2015 : nous avions lancé un appel d’offre auprès de 3 centres de relation clients à Madagascar pour l’externalisation du service client téléphonique de l’un de nos clients. Le besoin était de 30 positions. Vivetic a remporté l’appel d’offres.

La véritable problématique de ce client était qu’il était de trop petite taille pour maintenir efficacement, en interne, avec une logique économique, un service client de haute qualité, avec des processus rationalisés, un plan de progrès dans la durée.

Parmi les 3 centres visités à Madagascar, Vivetic nous a paru le prestataire le plus apte à accueillir le projet et à acquérir rapidement l’ADN de ce client.

Vivetic a en effet démontré qu’elle possédait une expertise éprouvée pour appréhender les métiers de ses clients. Une véritable immersion est primordiale dans les activités de nos clients et dans leurs organisations. C’est indispensable si l’on souhaite comprendre les spécificités et les impacts sur la chaine de traitement ; pour distinguer les processus mutualisés et ceux qui ne le sont pas ; indispensable également pour le développement du sur-mesure.

En moins de 18 mois, le « petit » projet de service client par téléphone est devenu un projet multicanal transverse (courrier, email, téléphone), avec une gestion d’appels entrants et sortants, du traitement de courriers personnalisés, de la vente supplétive, du recouvrement de créances clients, de la gestion de moyens de paiement jusqu’à leur remise en banque, des prises de rendez-vous par téléphone, le tout orchestré autour d’un outil de gestion électronique documentaire et d’interfaces techniques dédiées.

Cette capacité à offrir du sur mesure à des clients quel que soit leur taille nous a séduit, c’est bien là l’une des clés du succès de l’externalisation.

Aujourd’hui, grâce aux compétences désormais réunies des deux sociétés Acticia et Vivetic, nous pouvons accompagner les entreprises dans chaque étape de leur démarche d‘externalisation de la relation clients, sur toute la chaîne de valeur. Acticia conseil, avec sa « casquette » d’agence de conseil, se positionne en amont des projets. Egalement, nous allons élargir nos offres sur les métiers du marketing (notamment sur les problématiques de CRM, d’analyse de datas et de scoring). Nous travaillons aussi à offrir des prestations multilingues, notamment en langue anglaise, pour répondre à la demande de certains de nos clients. Enfin, ce rapprochement permet de renforcer la capacité d’investissement de Vivetic dans de nouveaux projets d’avenir ambitieux.

Dans la même lignée, nous avons opéré un rapprochement avec Pro Direct Expérience, une autre récente participation du fonds d’investissements Dzeta Conseil. ProDirect Expérience est une agence marketing omnicanal, spécialiste de l’optimisation des parcours clients et de la relation clients, qui accompagne principalement des entreprises grands comptes.

 

Pour quelles raisons, recommanderiez-vous Vivetic aujourd’hui ?

L’environnement est de plus en plus concurrentiel, c’est pourquoi il faut générer des leviers pour accélérer son développement, mieux répondre aux problématiques clients, optimiser ses coûts, améliorer sa productivité et sa flexibilité. Garantir un service de qualité à nos clients, c’est se concentrer principalement sur son cœur de métier.

Prenons l’exemple de Merrios, middle-acteur de la vente à distance, a confié à Vivetic nombre de ses processus métiers, conscient qu’il lui était impossible, pour ses seuls besoins, de mettre en place une chaîne de traitement, transverse, optimale, totalement sécurisée et avec un retour sur investissement perceptible inférieur à 12 mois.

Nous avons débuté son projet il y a un an par la prise en charge de l’intégralité des services aux consommateurs back et front office (service clients, service après-vente, vente par téléphone, gestion des impayés, gestion des courriers), puis y avons intégré le traitement d’une partie de ses commandes et règlements clients, en s’appuyant sur des interfaces métiers développées par nos soins pour son besoin et intégrées à son système d’informations. La troisième phase du projet consiste désormais à intégrer toute sa chaîne de traitement prépresse mais également digital, depuis la gestion des contenus et des photos jusqu’à la conception et la réalisation de ses catalogues produits (PAO).

Le bilan pour notre client s’avère aujourd’hui très positif :

  • recentrage de ses équipes internes sur les activités les plus stratégiques de l’entreprise,
  • amélioration de la satisfaction de ses salariés, désormais concentrés sur des missions à plus forte valeur ajoutée,
  • gains en termes de flexibilité (notamment par la modélisation de ses workflows métiers) et de qualité de service (réactivité accrue, absorption des pics d’activité, …),
  • maîtrise de ses risques (automatisation des contrôles, sécurisation des flux),
  • et bien évidemment, une réduction significative de ses coûts de production.

 

Quelles sont les évolutions des technologies proposées aujourd’hui sur le marché ?

En 10 ans, le marché de l’externalisation est passé d’une logique très basique « prestation à faible valeur ajoutée / prix / volume » à une logique d’offre à valeur ajoutée sur toute la chaîne de valeur.

Les processus métiers sont désormais mis à plat, analysés, rationalisés, avec pour objectifs premiers de permettre à l’entreprise de mieux s’organiser, d’être ultra-focalisée sur son développement, d’accroitre le contrôle et la sécurisation de ses flux.

Outre la réalisation d’économies substantielles, les entreprises y voient désormais un levier pour développer leur performance opérationnelle, la satisfaction de leurs clients tout comme celle de leurs collaborateurs.

Ces évolutions sont étroitement liées aux progrès technologiques et reposent sur la combinaison de services ultraspécialisés, de ressources humaines très qualifiées et d’infrastructures techniques évolutives, qui peuvent d’ailleurs être dédiées ou mutualisées.

Aujourd’hui, ce sont toutes les fonctions de l’entreprise, tous les secteurs d’activité qui s’engagent dans la rationalisation et l’externalisation de leurs processus et des solutions de RPA (Robotic Process Automation) sont de plus en plus intégrées dans les projets de BPO.