Quels indicateurs de performance suivre pour une relation clients efficace ?

Par 19 décembre 2014 Actualités

Mesurer la performance des centres d’appels a évolué : aux indicateurs historiques quantitatifs et qualitatifs apparaissent de nouveaux indicateurs qui évaluent de façon plus pointue l’efficacité du service clientèle et la connaissance client devenue le « Saint-Graal » des marques.

Interview avec Anne Laratte, Directrice Générale et Co-fondatrice de Vivetic, outsourceur implanté à Madagascar depuis 18 ans qui gère la relation client de grandes marques telles que Rue Du Commerce, Delamaison.fr, Le Parisien, Bouygues et Digitick.

Quels sont les indicateurs que Vivetic suit pour mesurer la performance de la relation client ?

Nous suivons les indices « classiques » tels que la Qualité de Service (QS), le taux de décroché en X secondes, la durée moyenne d’attente (DMA) et la durée moyenne de traitement (DMT). Mais s’ils sont incontournables, ils ne se suffisent plus à eux même. Nos clients donneurs d’ordres considèrent, à juste titre, que ces indicateurs sont basiques, acquis et qu’ils ne permettent pas de mesurer de façon complète l’expérience client.

Le téléphone restant le canal privilégié par les consommateurs, notre rôle en tant qu’interface entre le client et la marque est de répondre à leurs attentes mais aussi de capter toute information pertinente pouvant permettre d’améliorer sa satisfaction par l’optimisation et la simplification des processus que ce soit chez nous ou en chez la marque.

Aussi, nous complétons le suivi des prestations par des indicateurs orientés « client » tel que le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction du client et la probabilité qu’il recommande la marque à son entourage. Nous mesurons également le taux de résolution au premier appel (FCR) et le taux de réitération qui sont deux indicateurs permettant d’analyser le niveau d’effort déployé par le client et l’efficacité du service clientèle à répondre à ses besoins. Nos clients y sont particulièrement sensibles puisque que la performance de ces deux indicateurs est aussi synonyme de maîtrise des budgets pour les directions marketing.

Chaque entreprise ayant un ADN spécifiques et une organisation unique, nous définissons avec nos clients les indicateurs les plus pertinents. Et nous les faisons évoluer, ainsi que les process, si besoin.

Comment travaillez-vous avec vos clients pour affiner les indicateurs ?

Nous collaborons avec eux dans une logique de partenariat et de transparence, en leur faisant profiter de nos success stories. Nous associons l’humain et la technologie au cœur de leur projet. Nous étudions l’organisation et les problématiques de l’entreprise pour identifier les indicateurs qui leur permettraient d’avoir un meilleur suivi de leur service clientèle. Les comités mensuels sont essentiels pour partager des constats et réorienter les processus.

En interne, nos managers sont challengés au quotidien pour être force de proposition et d’innovations constructives. Pour vous donner un exemple, nous avons proposé à Rue Du Commerce de recueillir et d’analyser les verbatim et le ressenti client. La Direction des Opérations a immédiatement capté l’intérêt pour la marque et ses équipes d’avoir une meilleure connaissance client.

Notre expertise a démontré que pour être pertinents et efficaces, les indicateurs mesurés doivent s’adosser à une organisation performante orientée « client ». Récemment nous avons repensé et enrichi notre organisation par la mise en place d’une nouvelle fonction pour chaque projet client : le « support métier ». Il s’agit d’un collaborateur qui intervient en support des conseillers clientèles et qui est le point d’entrée et de validation des escalades vers le service interne de la marque. Les résultats constatés sont édifiants : une baisse de 91% des escalades, et une meilleure efficacité du service clientèle.

Nous accordons également beaucoup d’importance à la gestion des compétences. Chaque manager et conseiller est certifié dans le cadre d’un programme de gestion des compétences personnalisé. L’évaluation des compétences est réalisée en temps réel via application online avec validation systématique des acquis. Pour le traitement des emails, nous avons développé un outil de correction automatique d’emails, également outil pédagogique. Le résultat de l’ensemble de cette organisation parle de lui-même : l’efficacité des formations initiales est de 91%, notre taux de turnover de seulement 3%.

Plus que des indicateurs de performance, l’efficacité du service client repose sur un écosystème sur-mesure associant compétences humaines, technologie, pertinence des processus, innovations et évolutions.