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L’importance du CRM dans la gestion de la relation client

Par 5 janvier 2018 Actualités

Peut être avez vous un projet d’acquisition de CRM ou de refonte d’un outil vieillissant ? Vous avez raison, ce sujet est important !

La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La gestion de la relation client utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

Le CRM ou encore Customer Relationship Management est l’outil indispensable pour des échanges pertinents avec votre client.

Téléconseillère chez Vivetic

 

Le CRM un outil indispensable en entreprise

En plus des techniques de prospection et de fidélisation, des applications informatiques viennent compléter la gestion de la relation client. Il s’agit, en effet, de progiciels qui traitent chaque client directement, et ce, dans le cadre d’un service à la clientèle, de marketing ou sur un plan de vente.

L’usage du CRM au service Marketing

Dans une entreprise, quel que soit sa taille, le service marketing et commercial bâtissent une stratégie commune. C’est pourquoi, le CRM n’est plus considéré comme un outil appartenant spécifiquement aux commerciaux, mais est aussi bien utilisé par les marketeurs, dans le but de placer le client au centre de leurs stratégies marketing ciblées. Passer par le CRM dans le but d’envoyer un e-mailing groupé et personnalisé est devenu courant.
En effet, le CRM favorise ainsi le marketing relationnel à la place du marketing transactionnel qui, auparavant, dominait.

La gestion client, un atout pour l’entreprise

De nos jours, bien gérer sa relation client est indispensable. Il faut se démarquer de la concurrence et répondre bien évidemment à la demande du client. L’entreprise doit être en mesure de gérer ses clients, même les client coriaces et grâce à une bonne gestion de la relation client, l’entreprise se doit de proposer un service de qualité au meilleur prix. Enfin, le client doit être identifié dans son ensemble d’interaction avec l’entreprise, le développement de l’économie digitale a souvent apportée des silos dans la gestion de la relation client, en multipliant les CRM dans l’entreprise.

 

Du CRM simple au CRM plus complexe

Disposer d’un CRM est plus efficace qu’un fichier client, comme jadis, un bon fichier excel avec 20 000 lignes et autant d’informations sur le client. Le CRM dit « simple » permet le stockage de données, la mise à jour des fiches clients et des prospects.
Le CRM un peu plus « complexe » permet de réaliser de belles choses, comme :

  • la gestion intégrée des prospects issus du site web,
  • la gestion des réclamations clients,
  • la prise en compte du retour client
  • l’analyse de l’activité
  • l’affectation des prospects et des différents comptes aux équipes commerciales
  • l’automatisation des processus de vente
  • le marketing direct, notamment les campagnes publicitaires et e-mailing
  • l’archivage