L’écoute et la Relation Client

Par 9 mai 2018 Blog

Écouter le client ou le prospect permet de définir son besoin et cerner ses attentes. Outre le message clé et la technique, l’écoute reste fondamentale dans la communication. Il ne suffit pas uniquement de saisir le sens des mots ou de comprendre la phrase, mais plutôt de déceler le sens des non-dits et le besoin communiqué dans le message. Pourquoi ? Parce que comprendre son client / prospect, une bonne compréhension de ses attentes, permet de bien y répondre et de gagner en relation, en expérience mais aussi en fidélisation.

Comment écouter ses clients ?

L’écoute client ne passe pas forcement par les enquêtes de satisfaction. Certes les enquêtes permettent de récolter des données sur le client mais ne cernent pas toujours leur besoin réel.
Pour bien « écouter » ses clients, il est préférable de passer par d’autres canaux :

  • Réseaux sociaux : Via les échanges, c’est l’occasion de leur prouver que vous à l’écoute
  • CRM : En analysant les données de votre CRM,
  • Forum de discussion : En réalisant une veille,
  • Commentaires : Via les avis publiés sur votre site web
  • Service client : Le meilleur moyen de récupérer des données sur votre client et d’écouter leur besoin.

Les réseaux sociaux et les commentaires

En échangeant avec vos clients sur ces différentes plateformes, c’est l’occasion pour vous de prouver et de leur montrer que vous êtes à l’écoute, que vous comprenez leurs attentes et que vous êtes capable de répondre à leurs besoins.
Ces échanges écrits sont cruciaux pour votre relation client, car votre capacité d’écoute sera mise à épreuve.

Par ailleurs, les données récoltées permettront également de concevoir et d’optimiser votre offre.
Il est donc bien important de gérer cette partie « relation client ». Vous pouvez gérer la modération des réseaux sociaux et de vos sites en interne ou alors l’externaliser. La gestion interne nécessite du temps et un certain cout. L’externalisation est une solution mais ne confiez pas votre gestion de la relation client à n’importe quel fournisseur. Il en va de votre notoriété …et de vos données.

Les CRM et les forums de discussion

Les CRM et les forums de discussion vous permettent également d’être à l’écoute de vos clients / prospects. Vos clients parlent de vous dans les forums. Ils racontent leurs expériences bonnes ou mauvaises. Ils vous recommandent ou au contraire dissuade les suspects de faire affaire avec vous. Ici vous ne faites qu’écouter, récupérer les données, connaitre votre client. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer votre offre et optimiser votre approche marketing.

Pour les CRM, il s’agit d’analyser les habitudes des clients via les données collectées. Ces données peuvent être issues des commerciaux, du centre de gestion de la relation client, de l’ancienneté… En analysant ces données vous pouvez même anticiper les besoins de vos clients. N’oubliez donc pas d’enrichir votre CRM !

Pour vous aider dans cette tâche, VIVETIC peut réaliser pour vous une veille digitale et récolter des informations clés sur votre produit ou sur vos clients. Nous collaborons sur ce type de prestation avec Victor et Charles notamment. Découvrez le témoignage de Stéphane Fadda, Président de la start-up ici.

Le service client : là où l’écoute est primordial

Un bon service à la clientèle se juge à sa capacité d’écoute. Un client satisfait est un client qui a obtenu une solution à son problème. Une bonne solution ne peut être fournie que si le problème est bien compris. Et pour comprendre un problème, il faut bien écouter ! Tout commence donc par l’écoute ! Elle mène à la compréhension du client. Elle définit également la manière de répondre à sa requête et son état d’esprit. C’est le facteur clé de succès d’une bonne gestion de la relation client.
Notre centre de contact met un point d’honneur à bien écouter les clients, les comprendre, les mettre en confiance et répondre correctement à leur besoin.

Les points clés d’une bonne écoute

– Laissez le client parler : Ne pas l’interrompre, le laisser vider son sac, même si la réponse semble évidente à la première phrase, laisser le finir son explication.
– Regardez ses gestuels, les yeux servent aussi à écouter ! La communication n’est pas uniquement faite de paroles.
– Écoutez et prenez des notes !
– Focalisez-vous uniquement sur votre interlocuteur, ne faites pas autre chose en même temps. Vous risquez de passer à côté du besoin et ne saisir que les mots uniquement sans le sens profond du message.

Nos conseillers prêts à écouter vos clients