Digitick et Vivetic : le ticket gagnant

Chez Digitick, leader de la billetterie dématérialisée, la relation client avait toujours été prise en charge en interne. Et si l’entreprise a souhaité faire appel à un prestataire, c’était pour une raison claire : faire progresser la qualité de service. Un véritable challenge, d’autant que cette activité, où tout ou presque se fait dans l’urgence, ne laisse pas la place à l’erreur. Une problématique que connaît bien Christelle Maugin, puisqu’avant de devenir Responsable du service client chez Digitick, elle travaillait… pour le transport express.

 

christelleQuelles sont les problématiques particulières, en relation client, de la billetterie ?

Il faut faire preuve de beaucoup de réactivité car l’imprévu fait partie de notre métier. Il y a aussi des typologies de clients différentes, des prospects à accompagner pour comprendre le fonctionnement du site, ou des utilisateurs plus avancés : il faut adopter un discours approprié en fonction de chaque client.

Les clients de nos billetteries en ligne sur les sites partenaires sont très exigeants : il faut être très précis dans les informations données. Il y a aussi les cas particuliers des mises en vente pour des événements importants, des événements dont nous savons qu’ils vont générer de fortes charges sur le portail de réservation. Pour toutes ces raisons, nous avons fait appel à l’expertise de Vivetic en 2013.

« Il y a une équipe pérenne, ce que j’apprécie, tout comme leur réactivité et notre travail d’équipe »

Quel bilan faites-vous à ce jour de cette collaboration ?

Le bilan est très positif. Nous avons fixé un objectif de 90% de qualité de service, c’est à dire un taux d’appels pris en charge en moins de 30 secondes, et Vivetic atteint les 91%.Cela a été rendu possible par le fait qu’il y a une équipe pérenne chez eux, ce que j’apprécie, tout comme j’apprécie leur réactivité et notre travail d’équipe.

Pouvez-vous partager un exemple où cette réactivité a été mise à l’épreuve ?

Pour un concert, qui devait se dérouler le samedi, nous apprenons le vendredi soir, à 21h, que 400 des 1000 billets ne comportaient pas de codes-barres, indispensables pour passer le contrôle d’accès. Notre équipe technique a émis de nouveaux billets en urgence mais il fallait absolument s’assurer que les clients les avaient bien reçus. Les équipes de Vivetic ont donc appelé tous les clients un par un, et lorsque le concert a commencé, seuls 20 clients ne se sont pas présentés avec les bons billets … mais ils sont rentrés quand même, car on avait pris la précaution d’appeler aussi l’organisateur !

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